CRM – Customer Relationship Management
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26 Febbraio 2018CRM – Customer Relationship Management
Sempre più spesso le aziende sentono parlare di CRM, ma il più delle volte non ne hanno ben chiaro il reale significato, soprattutto non ne conoscono i fantastici vantaggi d’utilizzo.
CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management. Si tratta di un sistema studiato per gestire in maniera più efficace la relazione e le interazioni con i tuoi clienti (reali o potenziali), sia si tratti di privati che di aziende.
Per i non esperti del settore, il CRM viene spesso paragonato ad un gestionale… niente di più sbagliato!
Un semplice software gestionale memorizza qualche informazione sull’anagrafica del cliente, genera fatture, documenti amministrativi e null’altro; quindi lo si può definire un mero strumento utile perlopiù al reparto amministrativo dell’azienda.
Il CRM invece è un potentissimo strumento per la forza commerciale (agenti, commerciali, rappresentanti) e per il reparto marketing, in grado di gestire in modo efficace i rapporti con i clienti (fidelizzati e potenziali). Una vera e propria strategia (vincente) di business basata su un metodo di lavoro strutturato che, attraverso il conseguimento dell’efficienza organizzativa, permette di aumentare i livelli del fatturato aziendale garantendo contestualmente un elevato livello di Customer Satisfaction e la fidelizzazione dei clienti.
Il Customer Relationship Management si pone come un nuovo approccio al mercato. Una visione che pone il cliente (e non il prodotto) al centro del business; un insieme di strategie che aiutano a massimizzare i profitti sui clienti fidelizzati e a catturarne di nuovi.
Rendere più efficiente e proficua l’interazione con il consumatore finale per aumentarne la soddisfazione e il rapporto di fiducia nei confronti del brand, aumentandone le vendite.
Quindi, a livello pratico, quali sono i vantaggi del CRM?
Dite stop alle decine di file Excel, account Outlook, rubriche degli smartphone e liste anagrafiche dei clienti frammentarie e mettete in ordine la vostra preziosa lista di contatti. Grazie al CRM riordini tutte le anagrafiche dei clienti creando un archivio centralizzato e subito disponibile per tutti i membri del team, costantemente aggiornato e al sicuro.
Anagrafiche, note, allegati, storico delle attività svolte e delle email scambiate, incontri, telefonate, prodotti acquistati, interessi e necessità, fatturato, casi post-vendita aperti e chiusi, interazioni … qualsiasi cosa tu (o un membro del team) abbia fatto con il cliente, qualsiasi informazione lo riguardi… tutto è mostrato in maniera ordinata sulla pagina dedicata alla crono-storia del cliente.
Rendete più chiari i flussi e gli scambi di informazioni tra colleghi facilitando la comunicazione e la collaborazione tra i reparti aziendali. Se le informazioni sono immediatamente accessibili a tutti, ottimizzerai il tempo-lavoro.
Crea un database clienti sempre più dettagliato, maggiori informazioni raccoglierai più produttive e mirate saranno le comunicazioni segmentate per target diversi.
Con il CRM puoi automatizzare e velocizzare molte operazioni che oggi ti portano via tempo (e denaro), come inviare mail di presentazione aziendale, ricercare informazioni relative ad un cliente, inviare preventivi studiati ad hoc, offerte selezionate per un certo mercato ecc…
Ogni volta che avvierai una trattativa con un cliente, il CRM ti seguirà fase dopo fase: dall’apertura della negoziazione, all’analisi della situazione fino alla stesura del preventivo, ma non solo: la firma, Il post-vendita, il cross-selling e up-selling. Inoltre puoi facilmente organizzare e gestire tutta la tua rete commerciale, sia si tratti di agenti interni che esterni.
Lamentele, segnalazioni di prodotti/servizi non conformi, problemi da risolvere, richieste di assistenza, domande sull’utilizzo del tuo prodotto/servizio venduto… come stai gestendo oggi le operazioni di assistenza post-vendita? Il CRM ti aiuta a mappare tutte queste operazioni, aumentando l’efficienza interna della tua azienda, migliorando la customer satisfaction e generando statistiche periodiche.
Quanti clienti hanno espresso interesse verso il tuo prodotto/servizio, ma ancora non hanno concluso l’acquisto? Come sta lavorando la tua forza vendita? Quante volte un agente ha contattato un potenziale cliente? Che fatturato prevedi di fare questo trimestre? Non serve la sfera di cristallo per accedere a informazioni come quelle appena elencate: grazie al CRM raccogli dati utili, analizzi le performance di marketing e quelle della rete commerciale, il tutto fornito attraverso grafici e statistiche utili a prendere decisioni.
Il modo migliore di gestire un’azienda è riuscire a far collaborare in maniera sinergica tutti i reparti aziendali (amministrazione, area manager, rete commerciale, ufficio marketing ecc…). Sarai tu a scegliere quali settori necessitano di avere un filo diretto d’informazioni, così da svolgere più velocemente il lavoro, riducendo al minimo il margine di errore.
